供电企业根本上是一个为广大用户提供用电服务的企业，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。营销服务人员的服务意识和服务态度决定了辖区内客户的满意度。激励员工工作积极性，迸发员工工作激情和活力，让大家乐于服务，专于服务，开心工作每一天。

活动内容：

形式：大课堂

主题：《快乐客户服务》

目标：1、增加客户服务人员的责任感和使命感；

2、提升客户服务人员的服务意识和服务技巧；

3、换位思考，让服务人员充分理解客户，为客户着想。

4、建立阳光积极的心态，让大家快乐工作。

活动时间：2010年7月 两 期，每期一天

     活动对象: XX供电公司窗口服务人员及外勤人员

二、全面检查、现场培训、评选优秀。

窗口环境、硬件管理、人员优质服务及营业厅制度管理是标准化营业厅所必须的四个方面的工作内容，也是北京市电力公司优质服务同业对标工作的评价标准。

“暗访”作为从2007年以来北京市电力公司营销部提升各属地公司的服务水平的一个管理工具，已经经过了奥运和建国60周年两年的实践检验，效果非常好！应用这个工具，结合领导的检查，对下辖供电所进行暗访+现场培训，不但能够对各个供电所在服务过程中隐藏的问题进行挖掘和曝光，而且能够结合现场教学，明确服务标准，做到知错马上就能改，迅速提升各个供电所的平、服务水平和质量。

通过培训后期的整改通知书，让营销处更加方便的开展后期工作，切实长久的提升整个XX地区电力服务水平作出扎实的工作。

<!--[if !supportLists]-->1、      <!--[endif]-->主题：优质服务月活动

          目标：

<!--[if !supportLists]-->1)      <!--[endif]-->彻查XX供电公司各供电服务窗口存在的软硬件问题，限期整改。

<!--[if !supportLists]-->2)      <!--[endif]-->现场进行客户服务标准、服务礼仪等培训。

<!--[if !supportLists]-->3)      <!--[endif]-->进行服务意识和服务观念的宣贯，提升服务意识。

<!--[if !supportLists]-->4)      <!--[endif]-->帮助学员认识客户服务的意义和重要性

<!--[if !supportLists]-->5)      <!--[endif]-->通过学习客服技巧（如处理客户的投诉），提高客服人员的服务水平

<!--[if !supportLists]-->6)      <!--[endif]-->树立积极的客户服务态度，倡导微笑服务、贴心服务

<!--[if !supportLists]-->7)      <!--[endif]-->掌握标准的客户服务礼仪，倡导标准优质服务。

          内容：

<!--[if !supportLists]-->1、      <!--[endif]-->确定2010年7月12日—8月11日为XX供电公司优质服务月；

<!--[if !supportLists]-->2、      <!--[endif]-->优质服务月中抽出六个工作日对XX下属营业大厅、供电所进行全面的暗访、检查和培训工作。

<!--[if !supportLists]-->3、      <!--[endif]-->优质服务月期间，在检查培训中对表现较好的单位和人员进行集中评选。

<!--[if !supportLists]-->4、      <!--[endif]-->为XX营销优质服务工作提出改进建议和主张。

          时间：2010年7—8月，六个工作日随机安排。

      2、主题：优质服务月总结及表彰会

         目标：1、对XX辖区内供电营业场所存在的软硬件问题进行统一的整理和归纳；

                2、对于优质服务月工作中评选出来的优秀单位和个人进行物质和精神的奖励；

                 3、请优秀和单位和个人进行发言和经验交流，并把优秀经验和做法宣传出来，供大家共同学习和参考；

                 4、对下一步的工作提出要求和建议；

          时间：2010年8月（需另备奖金）

          活动报价：1.6万元（包括一万元奖金）

三、规避风险、灵活应对客户投诉

    客户投诉事件是每个供电营业窗口都会遇到和解决的问题，也是同业对标工作的一个重要内容。如何规避被投诉风险，如何应对客户投诉，提高与客户沟通的技巧和能力，是每个供电服务人员必须具备的能力。

         主题：客户投诉处理技巧及沟通

         目标：

<!--[if !supportLists]-->1、         <!--[endif]-->统一特殊事件处理流程及话术，有效规避客户投诉风险。

<!--[if !supportLists]-->2、         <!--[endif]-->投诉处理的步骤以技巧。

<!--[if !supportLists]-->3、         <!--[endif]-->全面掌握客户需求，提升与客户沟通的能力和技巧。

<!--[if !supportLists]-->4、         <!--[endif]-->创建积极心态，灵活应对难缠客户。

        方式：大课堂授课（1日）

        时间：2010年9月 两期

   对象：XX供电公司窗口服务人员