为迎接2011届国家电网公司“供电服务技能大赛”，全面落实“塑文化、强队伍、铸品质”公司工作要求，XX供电公司决定针对公司供电服务优秀人员进行一次为期两周的集训。
集训内容包括：供电服务专业知识（题库）记忆强化训练、供电服务专业仪容仪表专业训练、供电服务礼仪动作及展示技巧强化训练、供电营业窗口服务流程及现场情景模拟训练、听音打字能力专项训练、供电服务人员基本能力和意识训练等。
三、 实施计划
“供电服务技能大赛”是国家电网公司营销工作年度重点项目，也深受各个省网公司的重视，很多公司早在半年前就开始了集训工作。为保证此次XX供电公司的训练效果，此次集训采用步步为营，循环强化的安排方式，具体安排如下表：
集训时间
训练单元主题及集训要点
课程操作说明
8月1日AM 9：00
领导开训
公司分管营销经理或者有人资处长、营销处长讲话
l 强调训练营的目的、意义
l 强调训练营纪律
8月1日
AM 9:30-10:00
单元一：训练安排及评价标准
为整个训练营建立良好的学习氛围，组建学习小组，明确训练营学习目标，做好学员之间的彼此协作和服务，使学员透过活动参与感受最佳绩效组合对于团队生存和发展的意义；
l 端正参训心态
l 参训人员集训档案及评价标准
l 末位淘汰制度及考核办法。
l 了解训练的内容和训练方法
AM 10:15-12:00
单元二：基础知识普及
对所有参训人员的行为进行一次规范和统一，对服务技能大赛所涉及的知识及评价标准进行普及讲解，并进行初步的训练。
l 标准服务专业知识复习巩固
l 基本服务礼仪-仪容仪表
l 基本服务礼仪-基础礼仪动作：站、坐、行、蹲、手势动作、鞠躬、握手、递东西
l 基本服务礼仪-基本服务语言：各种礼貌用语
PM 1:30-2:30
单元三：基本礼仪动作训练
播放相关视频，给大家感性的了解和标准，带领大家进行基本礼仪动作训练。
l 观看国家电网公司举办过的服务技能大赛视频。
l 观看北京市电力公司服务礼仪标准版视频
l 组队进行基本礼仪动作训练。
PM 2:45-4:00
单元四：基本礼仪动作训练
建立个人训练档案，对每个阶段的训练照片和视频进行分析和实时纠错，为大家不断进步提供上升的动力；
开展自我评分和互相评分工作，为后续末位淘汰工作做准备
l 组队进行基本礼仪动作训练
l 拍照、摄像实时纠错比对
l 开展积极地自评分和互评分
PM 4:10-5:30
单元五：服务技能知识记忆考试
听音打字及标准知识训练考试并评分
l 标准服务专业知识复习记忆
l 听音打字专项训练
l 基础知识测试1（闭卷笔试）
l 听音打字测试1（笔试）
8月2日
AM 9:00-10:00
单元一：巩固知识训练礼仪动作
巩固训练基本礼仪动作及基础知识阶段
l 基本礼仪动作组队练习
l 随机抽查人员进行基础知识提问，并计入评分
AM 10:15-11:15
单元二：现场模拟训练
营业厅服务流程及语言，组队进行现场模拟训练。
拍照录像进行现场纠偏
l 营业厅基本业务现场模拟组队训练（基本动作及语言）
AM 11:25-12:00
单元三：基本礼仪动作测评
对个人及小组进行评价打分，并根据基本动作展示调整后续训练计划及目标。
l 各组进行基本礼仪动作汇报表演展示
l 评委评分
l 各组互相评分
l 评出最佳礼仪人员（每组1人）
单元四：现场模拟训练
提供剧本，针对某一场景进行现场模拟训练。
l 根据提供的几个剧本进行现场模拟训练。
l 进行角色分工及行为标准训练
l 拍照摄像及时纠错分析
单元五：现场模拟训练并测评
现场模拟的评价及打分
对今天表现最佳的人进行表彰并计入集训档案。
l 组队进行现场模拟展示
l 自评及互评
l 评选今日最佳表现人并予以表彰。
单元六：服务技能知识记忆考试
l 基础知识测试2（闭卷笔试）
l 听音打字测试2（笔试）
8月3日
