课程大纲：

1、解读“三新”优质服务工程:

1、 如何创造三个服务的新理念

2、 何为构建高效便捷的服务新体系

3、 如何打造让客户满意的服务新形象

2、打造服务新形象

           ----做专业、职业和高效的电力服务人

1、 解读《供电营业规则》及案例分享。

2、 解读《国家电网公司供电服务规范》及案例分享。

3、 解读《国家电网公司员工服务“十个不准”》及案例分享。

3、做电力人，说电力话。

       ----发生在我们身边的经典案例讨论。

1、 电力服务人员语言规范。

2、 电力服务人员话术及典型案例讨论。

3、 电力服务人员服务语言应用及现场模拟表演训练。  

4、做电力人，干电力事儿

       ----发生在我们身边的经典案例讨论

1、 电力服务人员的行为规范及要求。

2、 电力服务人员的行为及相关典型案例分享讨论

3、 电力服务人员行为训练及案例现场模拟表演。

 5、做电力人，树电力形象

        ----发生在我们身边的经典案例讨论分享

1、 电力公司的社会形象。

2、 如何树立个人形象与电力形象的关系。

3、 电力服务中优秀服务实例的讨论与分享。

     6、灵巧处理客户投诉，正确面对工作危机。

1、 容易产生投诉的几种客户类型。

2、 应对不同的客户投诉采用不同的方法。

3、 灵活机智的处理客户投诉的几个案例分享。

4、 电力服务人员如何处理工作中的危机。        

       7、转换心智模式，做一个快乐积极的电力服务人

1、 心智模式对人的影响。

2、 正面积极的心智模式训练。