课程大纲

第一部分：

1、客户服务技巧导入:

     1、电力行业、客户服务当今大环境介绍,以及电力行业发展对客户服务人员的新要求.（通过小测试）

     2、明确快乐客户服务课程的学习内容和方法.

     3、做好电力客户服务需要弄清楚的几个概念。

4、组成学习小组，为后面讨论，演绎等做准备。

2、满意的客户服务从心开始

           ----客服人员的素养

     1、客服人员的服务观念和服务意识。

     2、电力客服人员应该具备怎样的素质和礼仪。

3、搞好客户服务工作应该掌握的服务技能。

3、快乐客户服务互动课堂之一

       ----客户的真正需求&客户满意矩阵。

        运用客户心理学知识以及换位思考的角度，来思考电力客户服务对象的真正的需求，让我们更深刻的理解客户，提供更加令人满意的服务。

第二部分：

4、快乐客户服务互动课堂之二

       ----面对面沟通&电话沟通

        充分发动广大学员的积极性，让我们从自身工作的角度，深入发掘我们工作中应该具备的各项沟通技巧，让我们从思考和互动中得到相应的锻炼。

 5、快乐客户服务互动课堂之三----应对难缠的客户

          一个经典的案例，数十种解决方法，各种解决方案的利弊分析，让我们学会如何应对客服工作中比较难缠的顾客

     6、现场表演，根据自己的客户服务经验及学习到的知识，进行剧本改编及现场表演

  第三部分：        

7、电力营业窗口基本礼仪规范

         1、观看光盘，针对性的进行基本礼仪的练习和纠正。

         2、现场评比，各个学习小组的掌握情况打分。

8、电力营业窗口营业场所服务礼仪规范

         1、观看光盘，对电力营业窗口日常业务进行现场模拟和再现。

         2、现场评比，各个学习小组的掌握情况打分。

     9、北京电力公司服务规范用语及忌语

                      ----如何跟客户进行沟通

         1、电力公司的规范的语言的宣贯和现场训练。

2、现场评比，对各组表现进行打分。

第四部分：

10、情商及工作压力调整，做一个真正快乐的客户服务人员

                       ----塑造阳光心态，做快乐电力客户服务人 

         1、什么是情商，压力对工作和生活的影响。

         2、如何提高自己的情商。

         3、实用压力调节的方法和技巧。

4、个性心理特点和类型分析。

5、突破灰网，建立积极的工作心态

 11、“金牌客户服务礼仪现场汇报表演会”准备阶段

          要求: 各个学习小组根据自己日常工作、行为及客户接待的各种情况，进行一个场景的设计，要把尽可能多的服务礼仪及标准用语用上，而且表演要流畅自然，场景丰富符合实际。

          评分标准：根据各族调用服务礼仪及标准用语的数量及质量评分。

     12、“金牌客户服务礼仪现场汇报表演会”现场实施，及总结发言。

           邀请相关领导和各组代表进行评分，并现场打分。需要1.5个小时。

           发言主题：“2011年，我如何做好客户服务工作”

         要求：1、回顾我们学习的知识和经验。