培训目标:
供电行业属于非常典型的服务性的企业,给广大用电客户提供优质的供电服务是整个企业追求的目标.作为电力公司信息中心的客户服务人员,我们不仅是实现这一承诺的前沿阵地.客户服务班工作的好坏,直接影响着广大用电客户对我们的印象和评价，其中尤其以如何处理好客户投诉为要点和难点。本课程将帮助学员从客户投诉的原因分析，客户服务人员的素养，电话服务技巧及话术等方面入手，指导学员运用有效的技巧和方法，创造电力企业服务品牌！
课程大纲:
1、满意的客户服务从心开始——客服人员的素养
1) 客服人员的服务观念和服务意识。
2) 电力客服人员应该具备怎样的素质和礼仪。
3) 搞好客户服务工作应该掌握的服务技能。
2、贴心的客户服务要知道客户需求——客户需求分析
1) 客户需求的种类；
2) 电话客户服务人员如何满足客户需求；
3) 让客户听出你的微笑、专业和热情；（电话语言的技巧训练）
3、专业的客户服务需要技术——电话客户服务的流程及技巧（实操课程）
1) 受理电话；
2) 客户叙述不清楚时；
3) 通话结束前；
4、快乐的客户服务需要积极的心理调适——客户服务人员情绪及压力管理（45ˊ）
1) 如何提高自己的情商。
2) 实用压力调节的方法和技巧。
3) 突破灰网，建立积极的工作心态
5、结业测试 （20ˊ）
